Job expirat
SCOP: Monitorizeaza procesul de retentie reactiva, analizeaza driverii de churn si alti indicatori pentru a identifica sursele de churn si propune masuri pentru reducerea acestuia pentru segmentele fix si mobil; realizeaza portofoliul de analize necesare pentru monitorizarea si intelegerea surselor de churn, identifica trenduri si propune actiuni de imbunatatirea rezultatelor; asigura toate instrumentele necesare Save Desk-ului pentru desfasurarea procesului de retentie (oferte, aplicatii, scripturi); monitorizeaza procesul de reinnoire de contracte, identifica segmente de clienti cu risc mare de a se deconecta, propune si implementeaza actiuni proactive de reducere churn.
Responsabilitatile principale:
Monitorizeaza end to end procesul de retentie al clientilor din segmentul rezidential fix si mobil;
Asigura instrumentele necesare desfasurarii in conditii optime a procesului de retentie in Save Desk – aplicatii, KPIs, oferte, scripturi, proceduri de lucru, rapoarte pentru monitoarizarea KPI-urilor agentilor, stabilirea regulilor de comisionare;
Identifica motivele de churn voluntar si involuntar si analizeaza feed-back-ul din Save Desk si din canalele de vanzare referitoar la motivele de deconectare;
Planifica, implementeaza, analizeaza si revizuieste actiuni cu scopul reducerii deconectarilor la cerere;
Lucreaza cross-functional cu structurile de Managementul Produsului/ Customer Experience/ Operatiuni pentru a implementa cerintele necesare pentru imbunatatirea rezultatelor de retentie - oferte, procese, actiuni de crestere a calitatii serviciilor;
Identifica segementele de clienti cu risc mare de deconectare si recomanda actiuni proactive, monitorizand procesul de reinnoire de contracte si asigurand input-ul necesar pentru prioritizarea in campanii a abordarii bazei de clienti;
Analizeaza procesele de livrare servicii si reinnoire contracte si propune optimizarea acestora;
Creeaza şi personalizeaza rapoarte specifice de retentie in conformitate cu indicatorii de performaţă agreati (KPI);
Creeaza perioadic analize si rapoarte de de churn, colecteaza feedback de la canale si contribuie impreuna cu managerii de produs la crearea de noi oferte, identifica motivele de deconectare, creaza materiale de training si ofera suport, identifica sursele de churn, aducandu-si aportul la realizarea obiectivelor de venit ale companiei;
Realizeaza estimari de impact in churn pentru initiativele de crestere de venituri propuse de echipa responsabila de ofertare;
Realizeaza cerintele privind implementarea functionalitatilor, rapoartelor si ofertelor in aplicatia informatica de retentie (cerinte IT/raportare);
Realizeaza prezentari cu trendurile identificate, cu propuneri de actiuni pentru imbunatatirea rezultatelor, cu evaluarea activitatii de retentie;
Este punct de legătură cu colegii din vînzări, IT, product management, marketing, pentru a identifica nevoile lor de informaţii şi a contribui la proiectarea rapoartelor curente;
Analizează solicitările de analize de date şi întocmeşte CR-uri şi BR-uri în vederea obţinerii pachetelor de date de la IT;
Faciliteaza reinnoirea contractelor clientilor existenti prin campanii outbound desfasurate in toate canalele: outbound, direct mailing, e-mailing, bill insert, sms message si stb message;
Gestioneaza end to end si implementeaza proiecte speciale cu scopul eficientizarii activitatii de retentie reactiva si a imbunatatirii rezultatelor.
Studii:
Studii universitare, finalizate cu diplomă de licenţă
Experienţa în muncă:
Minim 2 ani experienta in domeniul marketing/ customer care/ customer experience/ customer retention;
Experienţă relevantă în telesales, activităţi de analiză şi raportare (experienţă în activitatea de call-center e un plus).
Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
Foarte bune abilitati de prezentare si comunicare a informatiei;
Foarte bune abilitati de analiza;
Foarte buna capacitate de livrare a rezultatelor si indeplinire a asteptarilor clientului;
Cunostinte avansate in domeniul proceselor relatiilor cu clientii;
Capacitatea de a coordona mai multe proiecte simultan;
Bune abilitati de sinteza;
Abilitatea de a lucra cu deadline-uri stranse;
Bune abilitati de lucru in echipe cross functionale;
Capacitate de ierarhizare a priorităţilor;
Rezistenta la stres;
Cunoştinţe de MS Office (Word, Excel , Access, PowerPoint, Outlook);
Limba engleză – nivel avansat
Romtelecom este o companie in miscare pe piata comunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.
Compania ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.
Si transformarea continua ...
