Job expirat
• Dezvolta cele mai bune instrumente de colectare si analiza a feedback-ului de la clienti si propune imbunatatirea lor continua
• Propune diferite metode de obtinere a feedback-ului de la clienti, adaptate specificului companiei
• Realizeaza analizele chestionarelor, pentru fiecare punct de contact, evidentiind punctele tari si slabe ale experientei cu clientii
• Se asigura de realizarea end-to-end a procesului de Customer Experience, fiind driver pentru imbunatatirea experientei clientilor.
• Propune actiuni de imbunatatire a experientei clientilor si urmareste impreuna cu departamentele implicate planuri de actiune, precum si stadiul realizarii acestora.
• Ofera know-how si suport departamentelor pentru imbunatatirea experientei clientilor in fiecare arie.
• Coordoneaza si monitorizeaza echipa de consilieri feedback clienti, din punctul de vedere al programului/aderentei la program, a distributiei rapoartelor, calitatii apelurilor si chestionarelor, eficientei muncii etc; ofera feedback si coaching constant acestora.
• Asigura suportul necesar agentilor, pentru buna desfasurare a activitatii, dezvoltand un nivel de performanta ridicat
• Asigura o comunicare pozitiva si constructiva cu informatii clare, concise si acurate.
• Stabileste obiectivele individuale pentru angajatii din subordine, monitorizeaza evolutia acestora si sustine actiunile necesare in vederea atingerii obiectivelor
• Poarta discutii saptamanal/bilunar cu membrii echipei asupra performantei individuale si stabileste obiectivele fiecarui membru pentru perioada urmatoare.
• Coordoneaza si implementeaza proiecte care conduc la imbunatatirea continua a experientei clientilor cat si la imbunatatirea calitatii si eficientei in cadrul echipei.
• Studii superioare
• Cunostinte foarte bune de lucru cu calculatorul: MS Office(Word, Excel, PowerPoint, Visio), in special cunostinte solide de Excel
• Limba engleza fluent
• Peste 1 an experienta in domeniul comunicatiilor prin cablu si/sau comunicatiilor electronice
• Minim 3 ani experienta in domeniul Relatii Clienti si/sau Customer Experience, de preferat intr-un post de conducere echipe
• Cunostinte de baza despre managementul de proiecte
• Capacitatea de a elabora prezentari.
• Mentalitate specifica departamentului Relatii Clienti, interes pentru maxima satisfactie a clientilor interni si externi;
• Abilitati foarte bune de comunicare scrisa si verbala, de colaborare; flexibilitate, deschidere la sugestii, gandire pozitiva
• Abiilitati bune de coordonare si monitorizare; aptitudini de formare, coaching si dezvoltare, motivare a echipei
• Abilitati de analiza si rezolvarea problemelor, capacitate de decizie rapida
• Spirit de initiativa, proactivitate, dorinta de dezvoltare continua.
• Planificare si organizare foarte buna a activitatilor.
UPC este una dintre cele mai dinamice companii multinationale din industria de comunicatii prin cablu din Romania. UPC face parte din Liberty Global, Inc. (LGI), unul dintre liderii mondiali in furnizarea de servicii de televiziune, voce si date, cu operatiuni in 16 tari, 10 dintre acestea din Europa. Prezenta in Romania inca din 1992, UPC este pregatita sa ofere servicii moderne in banda larga la nivel national: televiziune analogica si digitala, internet de mare viteza, servicii competitive de telefonie digitala.
