Job expirat
Se asigură de desfăşurarea activităţii în condiţii optime (de administrare şi de asigurare a logisticii, a mediului în consecinţă).
Monitorizează în timp real activitatea operatorilor pentru a se asigura de îndeplinirea în totalitate a responsabilităţilor.
Îşi programează activităţile din aria sa de responsabilităţi în funcţie de priorităţi, se asigură de îndeplinirea în totalitate a îndatoririlor astfel încât criteriile de performanţă alocate să fie îndeplinite.
Monitorizează apelurile consultand aplicatia Call Center Supervision, oferă feedback operatorilor, ia măsurile organizaţionale corespunzătoare pentru asigurarea calităţii serviciilor oferite şi îndeplinirea indicatorilor de performanţă cantitativi şi calitativi.
Asistă şi oferă suport operatorilor în tratarea situaţiilor sesizate de clienţi.
Evaluează împreună cu Şeful de Compartiment activitatea zilnică a operatorilor în funcţie de trafic.
Verifică îndeplinirea programului de lucru, respectarea programării pauzelor, folosirea propriului cod de agent, folosirea serverului alocat şi ia toate măsurile necesare, în limita competenţelor, pentru eliminarea oricăror nereguli, astfel asigurând buna desfăşurare a activităţii.
Înregistrează notificările clienţilor în ATLAS în cazul în care apar situaţii neprevazute iar traficul depăşeşte resursele alocate.
Cunoaşte, respectă şi aplică modul de lucru cu aplicaţiile specifice locului de munca (Atlas, Service Order, Mind, Billing, Help and Support Center, Total View, Right Now);
Identifică şi înregistrează solicitările clienţilor în conformitate cu procedurile specifice Compartimentului/Diviziei.
Pregăteşte şi analizează evaluarea echipei de operatori pe care o coordonează, rezolvă orice nemulţumire a clienţilor ce depăşeşte aria de competenţe a operatorilor.
Verifică orice nemulţumire venită din partea operatorilor din Call Center cu privire la modul de funcţionare al echipamentelor din Call Center, echipamente IT, aplicaţii şi acţionează în confirmitate cu procedurile de lucru , informand seful direct.( interne Romtelecom).
Contribuie la dezvoltarea procedurilor operaţionale şi a instrucţiunilor de lucru, prin propunerile pe care le face Şefului de Compartiment, în funcţie de propria analiză şi sugestiile făcute de operatori.
Propune noi îmbunătăţiri pentru sfera operaţională din Departament susţinute prin analiză cost-profit.
Ia legătura cu toate departamentele din Romtelecom ce pot asigura suportul în soluţionarea situaţiilor speciale sesizate de operatori. Toate acţiunile se vor realiza folosind mijloacele de comunicare scrisă.
Pregăteşte şi trimite Statistici Speciale zilnic/ săptămânal/ lunar şi atunci când acestea sunt solicitate de către Şeful de Compartiment/ sau Directorul Diviziei.
Poate fi implicat in proiectele asignate la nivelul Directiei.
Utilizează toate metodele de informare pentru a înştiinţa operatorii de modificările procedurilor şi instrucţiunilor de lucru, asigurând suportul şi asistenţă pentru înţelegerea şi implementarea acestora.
Participă la toate sesiunile de training pentru a-şi îmbunătăţi performanţele personale, caută în mod activ acumularea de noi cunoştinţe şi competenţe, prin folosirea mai multor surse,concentrandu-se pe rezultate.
Participă la întâlnirile cu echipa ale Compartimentului.
Stimulează creativitatea şi inventivitatea subordonaţilor prin sesiuni de feedback pentru colectarea şi selectarea propunerilor de îmbunătăţire a activităţii.
Propune sesiuni de training.
Cunoaşte, aplică şi se asigură că operatorii respectă procedurile, regulile şi instrucţiunile interne aflate în vigoare la locul de muncă.
Mentine confidentialitatea datelor cu caracter profesional;
Studii:
Absolvent studii superioare (Politehnică, IT, facultate de profil electronic, etc)
Experienţă în muncă:
Un an de experienta relevanta in activitatea de suport pentru produse şi servicii Romtelecom.
Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
Bune cunoştinţe de terminologie tehnică
Bune cunoştinţe privind activitatea de lucru
Abilităţi de negociere
Abilităţi de conducere şi de coaching
Folosirea excelentă a protocoalelor de scriere şi comunicare
Cunoştinţe foarte bune ale limbii engleze şi române
Excelentă cunoaştere a aplicaţiilor MS Office
Excelente aptitudini organizatorice şi de comunicare
Spirit de echipă, capacitatea de a construi noi echipe
Realizarea obiectivelor în limitele de timp specificate
Abilitatea de a lucra in conditii de stres
Comportament proactiv în ceea ce priveşte Compania şi Departamentul
Abilitatea de a lua decizii rapide bazate pe acţiuni
Înţelegerea măsurilor şi modelelor operaţionale
Disponibilitate pentru deplasarile in interesul serviciului.
Romtelecom este o companie in miscare pe piata comunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.
Compania ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.
Si transformarea continua ...
