13-11-2012 | EXPIRA LA 13-12-2012
Job expirat
•Înregistrează în CMA şi tratează toate reclamaţiile primite direct de la clienţi sau distribuite de şeful direct.
•Tratează clienţii diferenţiat, în funcţie de provenienţă, segment, urgenţă, conform strategiei Managementul Reclamaţiilor şi procedurilor în vigoare.
•Contactează telefonic clientul în maximum 2 zile lucrătoare de la înregistrarea reclamaţiei în CMA şi ori de câte ori este nevoie de clarificări, confirmări, comunicând într-un mod politicos, asertiv, empatic, demonstrând orientare către client.
•Analizează, reformulează şi validează în maximum 2 zile lucrătoare toate reclamaţiile atribuite automat de CMA sau de către şeful direct.
•Investighează toate aspectele semnalate de către client, colaborează cu toate echipele implicate, respectând termenii stabiliţi prin instrucţiuni, proceduri astfel încât să rezolve până la capăt situaţiile care au generat nemulţumiri.
•Acordă proactiv ajustări, în conformitate cu criteriile stabilite în procedura Managementul Reclamaţiilor, calculează ajustări pentru sumele facturate şi transmite, conform fluxului în vigoare, cerere de operare ajustări în sistemele de facturare.
•Comunică petentului răspunsul final prin telefon sau în scris, în maximum 14 zile de la înregistrarea reclamaţiei în Romtelecom, având grijă să atingă toate problemele semnalate de acesta, să respecte template-ul stabilit, să evite jargonul tehnic, să ofere explicaţii, informaţii şi soluţii de rezolvare.
•Supune atenţiei şefului direct sau altor persoane desemnate prin proceduri situaţiile deosebite, care necesită tratament special, dar şi cazurile în care nu se respectă termenii de răspuns la cererile de investigare.
•Participă la programele de instruire, evaluările organizate de către Divizia Servicii Clienţi Business.
•Îşi actualizează permanent cunoştinţele legate de produsele, serviciile, procedurile organizaţiei citind e-mailurile relevante, materialele postate pe site-uri şi se pune la punct cu orice schimbare pentru a furniza informaţii corecte şi a instrui clienţii.
•Operează în aplicaţiile specifice în limita atribuţiilor de serviciu şi a drepturilor de acces.
•Desfăşoară activitatea în cadrul proceselor în care este implicat, în limita responsabilităţilor descrise prin procedurile, deciziile, actele interne ale organizaţiei.
Profilul candidatului:
•Studii medii (Studiile superioare constituie un avantaj).
•Cursuri specifice: „Comunicare şi relaţii cu clienţii”.
•Lucru în sfera relaţiilor cu clienţii.
•Experienţă de minim 6 luni în domeniul comercial Romtelecom constituie un avantaj.
•Cunoştinţe operare PC: Windows, Internet Explorer, MS Office – Word, Excel.
•O limbă straină de circulaţie internaţională (nivel mediu), de preferinţă engleza, reprezintă un avantaj.
•Iniţiativă, disciplină, punctualitate, rezistenţă la stres, abilităţi de comunicare, abilităţi de ascultare, abilitatea şi disponibilitatea de a lucra în echipă, capacitatea de a crea un climat de lucru în echipă, autocontrol, stabilitate emoţională, capacitatea de adaptare a comportamentului şi abordare la situaţia dată, capacitatea de a se adapta cu uşurinţă la schimbările metodelor de lucru.
•Orientare către client şi dedicare pentru rezolvarea problemelor ridicate de clienţi.
•Cunoştinţe elementare despre produsele şi serviciile Romtelecom, cunoştinţe IP, networking.
•Constituie un avantaj: cunoştinţe de operare a aplicaţiilor interne, deţinerea de cunoştinţe despre produsele şi procedurile comerciale.
Romtelecom este o companie in miscare pe piata comunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.
Compania ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.
Si transformarea continua ...
