Job expirat
Monitorizeaza activitatea operatorilor care fac parte din Compartimentul Premium Helpdesk; asigura activitatea de consultanta telefonică de la distanţă şi suportul de calitate pentru proiectarea si dezvoltarea serviciilor IT (integrare, administrare sisteme şi reţea de date) livrate clienţilor externi care întâmpină dificultăţi în utilizarea calculatorului sau a Internetului; efectuează acţiunile necesare, cu scopul oferirii de suport Inginerilor de sistem IT pentru îndeplinirea obiectivelor calitative şi cantitative stabilite de către Directorul de Divizie.
RESPONSABILITĂŢI PRINCIPALE:
Verifică permanent realizarea obiectivelor Inginerilor de sistem IT şi a indicatorilor cheie de performanţă şi informează corectsuperiorul direct;
Participă la îndeplinirea obiectivelor Compartimentului/Diviziei facand propuneri analizate în concordanţă cu planul corespunzator;
Propune metode de îmbunătăţire a modului de lucru, a instrucţiunilor de lucru, proceselor şi procedurilor operationale cu scopul de a folosi resursele umane şi materiale fără a afecta calitatea serviciilor oferite, în funcţie de propria analiză şi sugestiile făcute de operatori; se asigură de desfăşurarea activităţii în condiţii optime
Preia apeluri si inregistrează notificările clienţilor în ATLAS în cazul în care apar situaţii neprevazute iar traficul depăşeşte resursele alocate;.
Cunoaşte, respectă şi aplică modul de lucru cu aplicaţiile specifice locului de munca (Atlas, Hercules Fusion CRM, Genesys, Right Now, etc.);
Identifică şi înregistrează solicitările clienţilor în conformitate cu procedurile si instructiunile de lucru specifice Compartimentului/Diviziei;
Pregăteşte şi analizează evaluarea echipei de operatori pe care o coordonează, rezolvă orice nemulţumire a clienţilor ce depăşeşte aria de competenţe a operatorilor;
Verifică orice nemulţumire venită din partea operatorilor din Call Center cu privire la modul de funcţionare al echipamentelor din Call Center, echipamente IT, aplicaţii şi acţionează în confirmitate cu procedurile de lucru (interne Romtelecom), informand superiorul direct;
Ia legătura cu toate structurile din companie ce pot asigura suportul în soluţionarea situaţiilor speciale sesizate de operatori;toate acţiunile se vor realiza folosind mijloacele de comunicare scrisă;
Pregăteşte şi trimite statistici speciale zilnic/ săptămânal/ lunar şi ori de cate ori acestea sunt solicitate de către management;
Poate fi implicat in proiectele asignate la nivelul Dirviziei;
Contribuie la dezvoltarea competenţelor şi ajută operatorii să-şi îmbunătăţească performanţele.
Realizează sesiuni de observare directă a muncii, prin ascultarea si vizualizarea apelurilor inregistrate in Aplicatia Nice, înregistrează observaţiile, oferă feedback, coaching şi sugestii;
Utilizează toate metodele de informare pentru a înştiinţa operatorii de modificările procedurilor şi instrucţiunilor de lucru, asigurând suport şi asistenţă pentru înţelegerea şi implementarea acestora;
Participă la întâlnirile cu echipa ale Compartimentului / Departamentului;
Stimulează creativitatea şi inventivitatea subordonaţilor prin sesiuni de feedback pentru colectarea şi selectarea propunerilor de îmbunătăţire a activităţii;
Propune sesiuni de training pentru agenti;
Cunoaşte, aplică şi se asigură că operatorii respectă procedurile, regulile şi instrucţiunile interne aflate în vigoare la locul de muncă;
Mentine confidentialitatea datelor cu caracter profesional.
Studii:
Absolvent de studii superioare (de preferinta Politehnică, IT, facultate de profil electronic).
Experienţă în muncă:
Minim un an de experienta relevanta in activitatea de suport pentru produse şi servicii telecom.
Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
Bune cunoştinţe ale terminologiei tehnice;
Bune cunoştinţe privind activitatea de lucru;
Bune abilităţi de negociere;
Abilităţi de conducere şi de coaching;
Folosirea excelentă a protocoalelor de scriere şi comunicare;
Cunoştinţe foarte bune ale limbii engleze şi române
Excelentă cunoaştere a aplicaţiilor MS Office;
Excelente aptitudini organizatorice şi de comunicare;
Spirit de echipă, capacitatea de a construi noi echipe;
Orientare catre client;
Orientare catre rezultate;
Capacittea de a lucra in conditii de stres;
Capacitatea de a lua decizii rapide;
Înţelegerea modelelor operaţionale;
Disponibilitate pentru deplasari in interes de serviciu
Romtelecom este o companie in miscare pe piata comunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.
Compania ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.
Si transformarea continua ...
