Job expirat
o Realizeaza programul zilnic/saptamanal/lunar al agentilor, in functie de volumul de apeluri prognozat si de evenimentele viitoare planificate;
o Revizuieste programul impreuna cu echipa de management a Call Center-ului, inainte de publicarea acestuia;
o Se asigura de corectitudinea tuturor datelor ce trebuie incorporate in program;
o Realizeaza rapoarte zilnice/saptamanale, printre care: raport pontaj, daily calls dashboard, raport ore suplimentare, diverse rapoarte saptamanale si lunar;
o Genereaza forecastul de apeluri zilnic/saptamanal/lunar, pentru echipa de Call Center;
o Realizeaza forecastul de apeluri anual, in functie de istoric si de evenimentele planificate pentru anul urmator;
o Discuta in permanenta cu key stakeholders pentru a agrea asupra driverilor de apeluri, fiind in permanenta la curent cu driverii generatori de apeluri;
o Agreeaza impreuna cu echipa de management un numar maxim de actiuni care pot fi suportate de catre Call Center si estimeaza eventuale riscuri;
o Realizeaza analize pentru echipa de management cu scopul de a imbunatati eficienta zilnica a Call Center-ului;
o Realizeaza corelatii la nivel de topic pentru a explica o eventuala crestere/scadere de apeluri, odata cu identificarea driverilor generatori de apeluri;
o Propune imbunatatiri in activitatea de forecast si scheduling, care sa contribuie la imbunatatirea eficientei Call Center-ului;
o Propune si dezvolta rapoarte noi, atunci cand este necesar;
o Colaboreaza cu departmanentul IT pentru situatiile ce necesita suport si mentenanta a programelor interne utilizate.
o Studii superioare – de preferat profil tehnic Economic/Matematica;
o Peste 1 an experienta, de preferat in domeniul comunicatiilor/telecomincatiilor sau in cadrul departamentelor de relatii cu clientii;
o Limba engleza fluent;
o Pachetul Office- nivel avansat;
o Abilitati de analiza si rezolvare a problemelor, atentie la detalii;
o Capacitatea de a elabora studii de caz si prezentari;
o Instruire/cunostinte legate de aplicatia Work Force Management si de planificare/forecast reprezinta un avantaj;
o Instruire/cunostinte legate de dinamica Service Level-ului si de impactul modificarilor asupra programului agentilor in performanta call centerului reprezinta un avantaj.
UPC este una dintre cele mai dinamice companii multinationale din industria de comunicatii prin cablu din Romania. UPC face parte din Liberty Global, Inc. (LGI), unul dintre liderii mondiali in furnizarea de servicii de televiziune, voce si date, cu operatiuni in 16 tari, 10 dintre acestea din Europa. Prezenta in Romania inca din 1992, UPC este pregatita sa ofere servicii moderne in banda larga la nivel national: televiziune analogica si digitala, internet de mare viteza, servicii competitive de telefonie digitala.
