Job expirat
RAPORTEAZĂ: Manager Centru Servicii Operatiuni
LOCATIE: Bucuresti
RESPONSABILITATI PRINCIPALE:
• Organizeaza si conduce echipa de Programare si Dispecerizare (Field Scheduling & Dispatch) ce coordoneaza activitatile de teren in reteaua pasiva de acces. Se asigura ca suportul asigurat clientilor rezidentiali si de business este la nivelul calitativ cerut si coordoneaza intregul ciclu de viata al interventiilor pe teren.
• Este responsabil pentru asigurarea unui suport de calitate pentru clienti si pentru tehnicienii de teren, asigurandu-se ca experienta clientilor asupra serviciilor primite este excelenta.
• Detine din punct de vedere al managementului de proces, responsabilitatea tuturor interventiilor pe teren si comunicarea cu clientii in timpul acestora.
• Escaleaza activitatile de teren in risc de depasire al timpilor target stabiliti (SLA), asigurandu-se ca acestea sunt in atentia echipelor implicate.
• Responsabil impreuna cu echipele de teren ca activitatile de provizionare a serviciilor pe teren, sunt executate atingandu-se obiectivele de timp, cost si calitate (ex: instalarea sau upgrade-ul echipamentelor in locatia clientului – CPE, reconfigurarea acestora in locatie)
• Responsabil impreuna cu echipele de teren pentru rezolvarea la timp si in parametrii de calitate deranjamentele din reteaua de access. Aceasta include implementarea solutiilor permanente.
• Se asigura ca toate activitatile de mentenanta preventiva pe teren, sunt executate.
o Exemple de activitati de mentenanta preventiva: executia de masuratori de testare, inspectie vizuala, inlocuirea consumabilelor, etc.
• Are o contributie semnificativa la dezvoltarea si optimizarea proceselor de livrare si asigurare a serviciilor pentru cresterea satisfactiei clientilor.
• Pentru activitatile asignate, contribuie la implementarea unor metodologii de lucru performante pe baza unor proceduri si tool-uri eficiente si indicatori adecvati de performanta operationala. Se asigura ca echipa are o abordare orientata catre satisfactia clientului si ca procesul de management al performantei este bine executat.
• Colaboreaza cu alte echipe relevante pentru a contribui la generarea de venituri si la cresterea satisfactiei clientilor.
• Evidentiaza in avans orice deviatie de la obiectivele de performanta operationala, explicand cauzele si propune solutii corrective pentru a se atinge obiectivele
• Pregateste analize relevante si coordoneaza monitorizarea indicatorilor operationali pentru care echipa este responsabila.
• Contribuie la proiecte de transformare
• Identifica zonele de activitate ce trebuie investigate pentru a se gasi imbunatatiri sau corectii ale performantei
• Dezvolta si implementeaza in cooperare cu echipele de teren si Planificarea Fortei de Munca planuri de imbunatatire
• Coordoneaza dezvoltarea si urmarirea rapoartelor specifice pentru echipele din subordine
• Coordoneaza situatiile zilnice deosebite (ex: lucrari in intarziere, la risc sau expediate incorrect), maximizand rata de executie a lucrarilor la timp si reprogrameaza acolo unde este necesar.
• Pregateste planuri de pregatire pentru personalul din subordine
Studii:
• Diplomă de licență în Calculatoare, Telecomunicații sau un domeniu relevant;
Experienta de lucru:
• Minim 2-3 ani experienta intr-unul din următoarele domenii de activitate: Managementul Operatiunilor Tehnice, Call Center, Operatiuni de teren, Warehouse / Logistica, managementul stocurilor, expedierea și programarea lucrarilor
• Experienta relevanta in analiza informațiilor, într-o organizație de complexitate similar;
• Experiența de pregătire a informațiilor complexe în scris și prezentarea informației verbal;
• Minim 3 ani de experiență de management de personal.
COMPETENTE SI ABILITATI:
• Expert în utilizarea suitei Microsoft (in special Excel - Cunoașterea modului de a utiliza macro-uri);
• Experienta de lucru cu software de management al fortei de lucru reprezinta un plus;
• Experienta de lucru cu Service Level Agreement, Valorile și indicatorii cheie de performanță (KPIs);
• Abilități excelente de gestionare a timpului;
• Prezentarea informatiilor în mod eficient în situații de unu-la-unu și în grupuri mici atât clienților interni și externi, precum și alți angajați ai organizației;
• Abilități de rezolvare a problemelor, cu capacitatea de a gestiona interfața cu clienții;
• Dovada de abilități excelente de organizare și comunicare;
• Experiența inițiativelor de schimbare de conducere într-un mediu de servicii;
• Bune abilități de negociere necesare pentru a planifica și a conveni termene limită;
• Atenție la detalii cu raționament numeric complex;
• Expert în utilizarea suitei Microsoft (in special Excel - Cunoașterea modului de a utiliza macro-uri);
• Experienta de lucru cu software de management al fortei de lucru reprezinta un plus;
• Înțelegerea cerințelor de informare HR ale unei organizații mari;
• Cunoștințe și experiență în dezvoltarea de soluții informatice într-o organizație complexă;
• Experienta de management de proiect;
• Abilități de organizare puternice, manager de timp eficient;
• Flexibilitate;
• Abilități puternice interpersonale și de comunicare cu abilitatea de a comunica informatii complexe;
• Abilitatea de a rezolva problema probleme complexe prin analiza;
• Abilități de negociere și de influență.
Telekom Romania este un brand de telecomunicaţii nou și dinamic, care oferă servicii de telecomunicaţii fixe şi mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 de milioane de contracte de servicii.
Prin cei doi operatori, Telekom Romania Mobile Communications şi Telekom Romania Communications, Telekom Romania oferă servicii integrate de telecomunicații, astfel încât clienţii să beneficieze de o experiență completă şi plină de satisfacţii: servicii de voce și date mobile 3G și 4G mobile, telefonie fixă tradițională, internet de mare viteză și televiziune pe mai multe tehnologii, inclusiv IPTV precum și conținut de înaltă calitate și exclusivități. Pentru clienţii business, noul brand este promisiunea unor soluții IT & C la cheie, care să sprijine companiile să devină mai competitive și mai agile.
Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 51 de țări de pe cinci continente, cu peste 143 de milioane de clienţi de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienţi de servicii fixe şi peste 17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piaţa românească din 2014, după rebranding-ul comun al COSMOTE România și Romtelecom.
