Job expirat
A munkakör alapvető célja / Overall objectives of the job:
• Az ügyfélszolgálati munka irányítása, koordinálása és ellenőrzése a vállalat által kitűzött üzleti eredmények elérése érdekében, a UPC stratégiájának és érdekeinek figyelembevételével, az ügyfelek maximális megelégedésének biztosításáéért. Felelősségvállalás a műszakok hatékony munkavégzéséért, megfelelő munkakörülmények biztosítása. A csoport hatékony menedzselésével biztosítja a Contact Center osztály Helpdesk részlegének zökkenőmentes működését.
A cél elérése érdekében végzendő feladatok az elvárt eredmények / tasks for reaching the goals expected results:
• Az ügyfélszolgálati feladatok koordinálása
• A vállalat belső szabályainak ismerete és betartatása, a zökkenőmentes működés biztosítása
• Kapcsolattartás a többi osztállyal a feladatok összehangolása és a belső kommunikáció biztosítása a gyorsabb pontosabb munkavégzés elősegítéséért
• Teljesítménynormák felállítása, azok elérése, betartatása. Teljesítmény problémák kezelése
• Javaslatok és ajánlatok készítése a felmerülő problémák és tapasztalatok alapján az osztály működésének hatékonyabbá tétele
• Ügyfél elvárások kiemelt szintű kezelése: probléma megoldás, korrekt információközlés, megfelelő hangnem
• Aktív részvétel az (új) eszközök, alkalmazások és folyamatok bevezetésében, együttműködve a társosztályokkal.
• Csapatmunka elősegítése/támogatása
• Napi, heti riportok készítése a műszakok teljesítményéről.
• A hatáskörébe nem tartozó problémák, kérések továbbítása az osztály vezetője felé.
• Olyan munkakörnyezet megteremtése, mely elősegíti a szoros együttműködést, biztosítja a kollégák motiváltságát, további fejlődését és őszinte visszajelzésekre inspirálja őket
• Tartja a kapcsolatot az osztály vezetője és a műszak tagjai között, visszajelzéseket, információkat továbbít mind az osztály vezetője, mind a műszak felé.
• Hozzájárul beosztottjai képességeinek és tudásának fejlődéséhez
• Aktívan részt vesz fejlesztő tréning programok kidolgozásában, annak lebonyolításában (a Helpdeskes kollégák számára kompetenciák és skillek megállapításában), az új kollégák oktatásában
• Napi munka:
• Helpdeskes munkatársak által megválaszolt levelek ellenőrzése kiküldés előtt.
• Vezetői ügyfél visszahívások
• Havi munka:
• Havi jelenlét ellenőrzése a jelenléti ív alapján.
• Nyitott CCSS, E-spire ügyek kezelése.
• Helpdeskes ügyfélszolgálati munkatársak által rögzített hiba bejelentési folyamatok ellenőrzése.
Követelmények (képzettség, végzettség, készségek) / Requirements (education, qualification, skills):
• min. középiskolai végzettség, érettségi bizonyítvány,
• Lehetőleg szakirányú felsőfokú végzettség
• Szakértői szintű ismeretek:
• Internet alapú technológiák, hálózati és IT tudás
• Társalgási szintű középfokú angol nyelvismeret
• Min. 2 év telefonos / közvetlen ügyfélkezelési munkatapasztalat, hasonló csapat irányításában szerzett tapasztalat előny.
• Call center technológiák alapos ismerete (IVR)
• Ügyfél orientáltság
• Jó analitikus és problémamegoldó képesség (logikus, analitikus gondolkodásmód)
• 2-3 év vezetői tapasztalat előny
• Stratégiai szemlélet
• Iparági, üzleti és versenyhelyzet alapos ismerete
• Csapatszellem
• A UPC termékeinek és szolgáltatásainak alapos ismerete
• Kiváló kommunikációs képességek mind szóban mind írott formában (logikus és egyértelmű kifejezésmód, aktív hallgatás)
• Nyitottság a kihívások iránt
• Rugalmasság
• Megbízhatóság
• Eredmény orientáltság
• Keresztértékesítés támogatása
UPC este una dintre cele mai dinamice companii multinationale din industria de comunicatii prin cablu din Romania. UPC face parte din Liberty Global, Inc. (LGI), unul dintre liderii mondiali in furnizarea de servicii de televiziune, voce si date, cu operatiuni in 16 tari, 10 dintre acestea din Europa. Prezenta in Romania inca din 1992, UPC este pregatita sa ofere servicii moderne in banda larga la nivel national: televiziune analogica si digitala, internet de mare viteza, servicii competitive de telefonie digitala.
