12-05-2015 | EXPIRA LA 11-06-2015
Job expirat
SCOP: Scopul acestui post este de a monitoriza activitatea operatorilor care fac parte din Compartimentele de Helpdesk Voce, pentru solutionarea deranjamentelor sesizate de clientii de Voce, VoIP, Date si TV ai companiei. Efectuează acţiunile necesare, pentru a oferi suport reprezentantilor servicii tehnice clienti cat si a personalului pus la dispozitie de firmele cu care societatea are contract, in îndeplinirea obiectivelor calitative şi cantitative stabilite de către Seful de Departament/Director.
RESPONSABILITATI PRINCIPALE
•Verifică continuu realizarea obiectivelor Reprezentantilor Servicii Tehnice Clienti şi a indicatorilor cheie de performanţă şi informează corect Supervisorul.
•Participă la îndeplinirea obiectivelor Departamentului aducând propuneri analizate în concordanţă cu planul corespunzator.
•Propune metode de îmbunătăţire a modului de lucru, a proceselor şi procedurilor în scopul de a folosi resursele umane şi materiale fără a afecta calitatea serviciilor oferite într-un mod negativ. Se asigură de desfăşurarea activităţii în condiţii optime (de administrare şi de asigurare a logisticii, a mediului în consecinţă).
•Monitorizează în timp real activitatea reprezentantilor servicii tehnice clienti pentru a se asigura de îndeplinirea în totalitate a responsabilităţilor.
•Îşi programează activităţile din aria sa de responsabilităţi în funcţie de priorităţi, se asigură de îndeplinirea în totalitate a îndatoririlor astfel încât criteriile de performanţă alocate să fie îndeplinite in timp util
•Monitorizează apelurile consultand aplicatia CCPulse+, oferă feedback operatorilor, ia măsurile organizaţionale corespunzătoare pentru asigurarea calităţii serviciilor oferite şi îndeplinirea indicatorilor de performanţă cantitativi şi calitativi.
•Asistă şi oferă suport Reprezentantilor servicii tehnice clienti în tratarea situaţiilor sesizate de clienţi.
•Evaluează împreună cu Supervisorul activitatea zilnică a operatorilor în funcţie de trafic.
•Verifică îndeplinirea programului de lucru, respectarea programării pauzelor, folosirea propriului cod de agent, folosirea serverului alocat şi ia toate măsurile necesare, în limita competenţelor, pentru eliminarea oricăror nereguli, astfel asigurând buna desfăşurare a activităţii.
•Preia apeluri si inregistrează notificările clienţilor în ATLAS în cazul în care apar situaţii neprevazute iar traficul depăşeşte resursele alocate.
•Cunoaşte, respectă şi aplică modul de lucru cu aplicaţiile specifice locului de munca (Atlas, Hercules Fusion CRM, Genesys, Right Now, etc.);
•Identifică şi înregistrează solicitările clienţilor în conformitate cu procedurile si instructiunile de lucru specifice Compartimentului/Departamentului
•Pregăteşte şi analizează evaluarea echipei de Reprezentanti servicii tehnice clienti pe care o coordonează,cat si a personalului pus la dispozitie de firmele cu care societatea are contract si rezolvă orice nemulţumire a clienţilor ce depăşeşte aria de competenţe a subordonatilor.
•Verifică orice nemulţumire venită din partea reprezentantilor servicii tehnice clienti din Call Center cu privire la modul de funcţionare al echipamentelor din Call Center, echipamente IT, aplicaţii şi acţionează în confirmitate cu procedurile de lucru (interne Romtelecom), informand seful direct.
Studii:
Absolvent studii superioare (de preferinta Politehnică, IT, facultate de profil electronic,economic,management,etc.)
Experienţă în muncă:
Un an de experienta relevanta in activitatea de suport si vanzare de servicii Romtelecom.
Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
•Bune cunoştinţe de terminologie tehnică
•Bune cunoştinţe privind activitatea de lucru
•Abilităţi de negociere
•Abilităţi de conducere şi de coaching
•Folosirea excelentă a protocoalelor de scriere şi comunicare
•Cunoştinţe foarte bune ale limbii engleze şi române
•Excelentă cunoaştere a aplicaţiilor MS Office
•Excelente aptitudini organizatorice şi de comunicare
•Spirit de echipă, capacitatea de a construi noi echipe
•Realizarea obiectivelor în limitele de timp specificate
•Abilitatea de a lucra in conditii de stres
•Comportament proactiv în ceea ce priveşte Compania şi Departamentul
•Abilitatea de a lua decizii rapide bazate pe acţiuni
•Înţelegerea măsurilor şi modelelor operaţionale
•Disponibilitate pentru deplasarile in interesul serviciului
Telekom Romania este un brand de telecomunicaţii nou și dinamic, care oferă servicii de telecomunicaţii fixe şi mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 de milioane de contracte de servicii.
Prin cei doi operatori, Telekom Romania Mobile Communications şi Telekom Romania Communications, Telekom Romania oferă servicii integrate de telecomunicații, astfel încât clienţii să beneficieze de o experiență completă şi plină de satisfacţii: servicii de voce și date mobile 3G și 4G mobile, telefonie fixă tradițională, internet de mare viteză și televiziune pe mai multe tehnologii, inclusiv IPTV precum și conținut de înaltă calitate și exclusivități. Pentru clienţii business, noul brand este promisiunea unor soluții IT & C la cheie, care să sprijine companiile să devină mai competitive și mai agile.
Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 51 de țări de pe cinci continente, cu peste 143 de milioane de clienţi de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienţi de servicii fixe şi peste 17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piaţa românească din 2014, după rebranding-ul comun al COSMOTE România și Romtelecom.
