Unii specialisti considera comunicarea un element vital pentru organizatie, asa cum este apa pentru organismul uman. Lipsa unei comunicari eficiente, inteleasa de management ca principiu de baza al culturii organizationale, poate duce la disfunctionalitati mai mult sau mai putin severe, care pot avea un impact negativ asupra bunului mers al afacerii.

Uneori, managerul constata importanta comunicarii atunci cand se confrunta cu absenta acesteia. Aceasta situatie poate fi remediata prin dezvoltarea catorva abilitati de comunicare esentiale, cum ar fi: prezentare, feedback, interogare, comunicare non-verbala si, bineinteles, capacitatea de a asculta pe cel care isi expune un proiect sau un raport.

De ce este important sa stii sa asculti?

Lipsa atentiei si a respectului fata de interlocutor poate costa mult orice afacere: decizii eronate, servicii de calitate slaba, stabilirea de obiective nerelevante, timp pierdut si un departament dezorganizat. Este dificil sa conduci subordonatii daca nu le cunosti problemele sau "motivatorii", este imposibil sa castigi sustinerea managerilor pe un proiect de dezvoltare daca nu le cunosti opinia in legatura cu acesta si este greu sa vinzi (sau sa creezi) un produs daca nu ai o imagine clara referitoare la asteptarile posibililor clienti.

Cand este timpul sa schimbi ceva?

Sunt putini aceia care isi pun problema daca stiu sa asculte sau daca ar trebui sa schimbe ceva in stilul lor de comunicare. Timpul este mult prea scurt pentru problemele presante care asalteaza zilnic un angajat pe o pozitie manageriala medie sau de top. In afara de aceasta, experienta semnificativa si succesul in propriul domeniu de activitate este considerata o garantie ca totul sau aproape totul este perfect. Cu toate acestea, chiar si un individ care detine nativ abilitati de comunicare iesite din comun, isi poate rafina si exersa aptitudinile, obtinand, la final, un rezultat cat se poate de concret: o mai mare eficienta in gestionarea afacerii, o mai mare dezinvoltura in relatiile cu angajatii companiei si o imagine mai credibila in fata partenerilor. Acesta este insa un caz mai mult sau mai putin ideal, in care individul doreste sa devina un comunicator exceptional.

Exista insa si o situatie mai putin comoda, si anume atunci cand individului ii lipseste abilitatea de a asculta si cand "se rezuma" la "a auzi" ceea ce se intampla in jurul lui, fara a se concentra asupra vreunui "stimul" exterior si fara a recepta mesajul transmis de acesta. De cele mai multe ori nu este nevoie de un consultant pentru a constata lipsa acestei abilitati. O analiza a propriei atitudini pe baza urmatorului chek list este suficienta:

1.
(a) un bun "ascultator": se gandeste la argumentele prezentate, evalueaza faptele care le sustin, citeste printre randuri si este atent la elementele de comunicare non-verbala ale interlocutorului;
(b) un "ascultator" inabil: are tendinta de a provoca si a urma discutii pe langa subiect.

2.
(a) incearca sa sesizeze ce parte din discurs il priveste/intereseaza;
(b) este vadit neinteresat si induce o stare asemanatoare in vorbitor.

3.
(a) se lupta cu aspectele care l-ar putea distrage si se concentreaza asupra discutiei;
(b) este distras foarte usor de elemente exterioare discutiei.

4.
(a) nu emite judecati inainte de a avea o imagine clara referitoare la ideile celui din fata sa;
(b) este tentat sa aprecieze valoarea ideilor (argumentelor) de la inceput, pentru a intra apoi in dezbateri aprinse pe tema respectiva.

5.
(a) judeca continutul, nu este intransigent cu eventualele erori de exprimare;
(b) este inclinat sa judece (excesiv) modul de prezentare.

6.
(a) stabileste si mentine contact vizual cu vorbitorul pe tot parcursul discutiei;
(b) evita contactul vizual.

7.
(a) noteaza doar informatia importanta si participa la discutie;
(b) noteaza tot, inclusiv datele nerelevante.

Cum ar trebui sa schimbi ceva?

Asa cum nu este nevoie de un consultant pentru evaluarea propriilor abilitati de comunicare, de cele mai multe ori nu este nevoie nici de un training specializat pentru remedierea lacunelor sau pentru dezvoltarea abilitatii de a asculta. Fiecare poate sa devina un mai bun comunicator, incercand sa isi corecteze constient modul in care se raporteaza la celalalt in timpul unei discutii. Principiile acestei "corecturi" sunt simple si probabil cunoscute de catre majoritatea, chiar daca nu sunt puse in practica:

a). atentie (exclusiva) la ceea ce comunica vorbitorul - desi unii considera ca au atentie distributiva, este de preferat ca in timpul unei discutii orice alta activitate sa fie intrerupta.

b). dovedeste ca intelegi - un partener de discutie asteapta ca celalalt sa confirme ca argumentele prezentate sunt intelese, chiar daca sunt dezaprobate. De aceea, repetarea unui punct din prezentare sau ridicarea catorva intrebari referitoare la aceasta, dovedeste celuilalt ca esti interesat de subiect. Nu este suficient sa spui, pur si smplu: "Ok, am inteles!".

c). raspunde - raspunsul poate fi atat non-verbal (gesturi, aprobari), cat si verbal, prin care cel care asculta confirma ca a primit mesajul.

d). dovedeste consideratia pentru celalalt - nu este suficient sa spui "Da, cred ca ai muncit mult pentru proiectul asta"; respectul pentru vorbitor presupune ceva mai mult de atat, si anume a incerca sa judeci problema din punctul sau de vedere si, eventual, sa empatizezi cu acesta.

Abilitatea de a asculta este, poate, cu atat mai importanta cu cat subiectul dezbatut este mai controversat, cu cat participantii la o discutie sau intalnire de afaceri au opinii diferite, intemeiate pe experiente si nevoi diferite. Vestea buna e ca oricine isi poate dezvolta abilitatea de a asculta, daca este constient ca este necesara job-ului sau si daca isi propune sa o exerseze.