Daca ai fost pus vreodata in situatia de a rezolva o neintelegere intre doi colegi, stii ca e destul de greu sa fii prins la mijloc. Cum poti sa iei o decizie fara a atrage antipatii pe motiv ca ai nedreptatit pe cineva? Cum arata situatia la prima vedere? Fiecare isi sustine punctul de vedere si incearca sa-l faca pe celalalt sa cedeze. Mai mult se jignesc si spun lucruri pe care in mod normal nu le-ar spune si pe care nu le mai pot retrage. Ce poti sa faci pentru a opri razboiul inainte ca distrugerile sa fie irecuperabile?

In primul rand daca ti s-a cerut ajutorul in ''sa faci dreptate'' inseamna ca parerea ta este respectata, si cei doi au incredere in tine. Stii bine ca impartialitatea e foarte importanta, dar ce te faci daca cel care nu are dreptate este tocmai cel care iti este cel mai apropiat dintre cei doi. Vestea proasta este ca nu poti sa-i iei apararea doar pentru ca ti-e prieten. Dar cum poti sa faci dreptate fara sa-ti strici prietenia? O prima varianta ar fi sa refuzi sa te amesteci. O alta varianta ar fi sa discuti cu fiecare in particular. E mai usor sa-i spui unui prieten ca greseste in particular, decat sa-l umilesti de fata cu ''inamicul''. Daca reusesti sa-l faci sa inteleaga, isi va retrage singur acuzatiile. Asculta-i pe fiecare in parte. Prefera sa pui intrebari decat sa dai verdicte. Ajuta-i mai degraba sa-si inteleaga fiecare adevaratele motive.

Cunoasterea adevaratelor cauze ale conflictului este primul pas in rezolvarea acestuia. Teoretic nevoia naturala de a expune si apara opinia personala, teama de a ceda sau credinta ca daca unul castiga celalalt pierde sunt cateva dintre motivele pentru care cei doi colegi ai tai se aud, dar nu se mai asculta. De aceea, interventia unui tert reprezinta o solutie mai confortabila si mai eficienta in rezolvarea diferendului. Mediatorul este persoana care are abilitatea de a ajuta partile sa constientizeze si sa discute problemele, sa aplaneze tensiunile vechi si, nu in ultimul rand, sa dezvolte metodele necesare gestionarii conflictelor.

Foloseste o sala de sedinte, pentru a nu risca sa se ''implice'' toata firma in rezolvarea respectivului conflict. Daca nu stii cum sa incepi, aceste reguli de mediere iti vor da o idee in legatura cu ceea ce ai de facut:

1. Mai intai, asa cum spuneam, discuta cu fiecare separat pentru a le intelege punctul de vedere. Nu porni de la premiza ca stii despre ce e vorba. Trebuie sa intelegi parerea fiecaruia. Apoi explica-le ca in final ei sunt cei care vor lua o hotarare. Trebuie sa stie ca ei detin controlul asupra rezultatului final al discutiei si nu mediatorul. In felul acesta nu-ti vei atrage antipatii si ii vei obliga sa fie responsabili.

2. Trebuie sa le arati avantajele intelegerii(impacarii). A pune punct unei discutii, fara a o rezolva, nu numai ca aduce dureri de stomac si insomnii fiecaruia, dar conflictul va izbucni din nou cu prima ocazie( si poate la intensitate mai mare) si nu in cel mai potrivit moment.

3. Convinge-i sa se asculte unul pe altul pana la capat, sa nu se intrerupa. In acelasi timp, gaseste modalitati de a-i face sa fie deschisi sa inteleaga punctul de vedere al celuilalt. Intrebari de genul: '' De ce crezi ca celalalt e de parere ca...?'', pot sa-i ajute in acest sens. Ai grija insa de tonul pe care il folosesti pentru a nu-l pune pe celalalt in defensiva. Atunci cand unul isi expune punctul de vedere, ai grija sa nu sune ca un atac la adresa celuilalt. Observatiile, opiniile celuilalt nu trebuie deformate, interpretate cu rea-vointa sau exagerate. Obiectivul principal al dialogului este identificarea cauzelor conflictului, explicarea si eliminarea acestora. De aceea, partile implicate trebuie sa isi sustina afirmatiile prin referire la fapte concrete si valori comun impartasite si nu prin judecati morale prin care sa isi puna "competitorul" intr-o pozitie inferioara.

4. Pentru ca un conflict sa poata fi rezolvat cei doi trebuie sa fie egali si sa aiba aceleasi drepturi. De obicei, doi indivizi intra intr-un conflict de pe pozitii de putere diferite. Unul poate fi mai elocvent decat celalalt, mai bine pregatit profesional sau isi poate revendica autoritatea morala pornind de la faptul (obiectiv) ca... are dreptate! Mediatorul trebuie sa obtina din partea acestuia o suma de cedari succesive, pana cand cele doua forte se prezinta (chiar daca nu sunt) egale. Aceasta va ajuta la inlaturarea temerii celeilalte parti ca se afla intr-o situatie castig/pierdere, in care el va fi in mod necesar cel dezavantajat.

5. Ca sa nu se mai repete...? Deoarece atitudinile negative de interactiune la locul de munca se formeaza uneori in ani de zile, este improbabil ca o simpla discutie o va schimba subit. S-ar putea sa fie nevoie de mai multe ''sedinte'' pentru a schimba situatia. Ideal, insa, este ca mediatorul sa reuseasca sa convinga ambele parti de nevoia de a comunica deschis, ori de cate ori apar indicii ca un simplu dezacord ar putea degenera intr-un conflict.

Chiar daca esti o persoana cu veritabile aptitudini de mediator, efortul tau se poate dovedi uneori zadarnic. Atunci cand una dintre parti urmareste sa pedepseasca cealalta parte sau sa se impuna in forta in fata acesteia si nu manifesta nici cel mai mic interes pentru atingerea unui compromis, rolul tau de mediator s-a incheiat. Este momentul ca un arbitru sa intre in scena. Acesta poate fi un sef sau cineva cu autoritate. Dupa ce va audia partile, arbitrul va lua o decizie care trebuie sa fie impartiala si corecta, chiar daca nu este perceputa astfel de catre angajati. Hotararea lui va fi luata avand in vedere obiectivele organizatiei (si nu ale persoanelor) si va fi respectata in virtutea pozitiei sale ierarhice superioare. Acesta este motivul pentru care seful direct, in mod normal, nu este cel mai potrivit mediator. El va avea tendinta sa dea dispozitii, nu sa asculte si sa discute, adica va fi un arbitru. Mediatorul ideal poate fi expertul in resurse umane din cadrul organizatiei sau o persoana din exterior, specializata in negocierea conflictelor.