Call Centerul este punctul de legatura dintre o companie si clientii sai. In tot mai multe companii intalnim departamentul de Call Center, acesta poate fi de sine statator sau integrat in departamentul de relatii cu clientii.

Rolul unui Call Center este acela de asigura suportul informational necesar clientilor sau potentialilor clienti ai unei companii. Principalul canal de comunicare il reprezinta telefonul, la care se adauga e-mail-ul si in unele cazuri chat-ul. In orice Call Center exista un manager, un specialist si unul sau mai multi reprezentanti. Iata ce trebuie sa stie sa faca fiecare dintre acestia.

Reprezentant Call Center

Stabileste cerintele prin colaborarea cu clientii.

Raspunde intrebarilor clientilor prin clarificarea informatiilor dorite de acestia.

Rezolva problemele aparute prin clarificarea situatiilor, cercetarea problemei aparute, raportarea problemei catre departamentele specializate pentru a fi solutionata.

Ajuta clientii sa finalizeze tranzactii sau sa completeze formulare, dupa caz.

Mentine in permanenta baza de date a Call Centerului actualizata la zi prin introducerea de noi informatii.

Mentine echipamentul operational, urmand procedurile standard stabilite de companie. Raporteaza orice defectiune superiorilor si departamentului IT.

Specialist Call Center

Preia comenzile, verificand informatiile necesare si transmiterea acestora catre clienti sau departamentele specializate.

Ofera informatii despre produse / servicii raspunzand la intrebarile clientilor si oferind asistenta cand este necesar.

Mentine in permanenta baza de date a Call Centerului actualizata la zi prin introducerea de noi informatii si actualizarea jurnalului de contacte si apeluri.

Imbunatateste rezultatele departamentului prin recomandarea modificarilor.

Mentine echipamentul operational, urmand procedurile standard stabilite de companie. Raporteaza orice defectiunie superiorilor si departamentului IT.

Call Center Manager

Stabileste strategiile operationale ale departamentului de Call Center prin acordarea de sarcini angajatilor, evaluarea acestora, efectuarea analizelor de performanta, analizarea costurilor si beneficiilor, stabilirea unor strategii de lucru pentru o productivitate sporita.

Dezvolta sisteme de lucru in departamentul de Call Center analizand nevoile clientilor. Creeaza platforme de interactiune prietenoase si dezvolta un sistem de raspunsuri automate pentru cei care sesizeaza diverse probleme, pana in momentul in care unul dintre reprezentanti ii poate raspunde.

Mentine si imbunatateste echipamentele si modul de operare al departamentului prin monitorizarea performantelor, identificarea si rezolvarea problemelor, pregatirea si completarea planurilor de actiune.

Se ocupa de angajarea si selectarea de nou personal pentru departamentul pe care-l conduce, prin realizarea de anunturi, selectarea aplicantilor si realizarea interviurilor. Se asigura ca noii angajati se integreaza in echipa si preda taskurile pe care acestia le au de indeplinit.

Stabileste obiectivele financiare ale departamentului prin estimarea cerintelor, pregatirea unui buget anual si planificarea cheltuielilor.

Pregateste rapoarte de performanta prin colectarea, analizarea si rezumarea datelor.

Mentine echipamentul operational prin raportarea defectiunilor departamentului de specialitate, solicitarea reparatiilor si solicitarea inlocuirii echipamentelor cand este necesar.